KDDI主催「コミュニケーション ソリューション セミナー」レポート

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KDDIコミュニケーションセミナー2016んにちは。ジェネシス・ジャパンの坂本です。

ジェネシス・ジャパンでは、去る3月9日(水)に、KDDI株式会社主催の「コミュニケーション ソリューション セミナー」で講演を行いました。弊社からの講演者は、ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナー 飯塚 純也。当日は、「これからのサービスは顧客を中心にデザインする。サービスは文化x 設計x ITでつくる」と題しまして、主に以下2つのトピックに分けて講演をいたしました。

  1. 新しい『ツナガル』のカタチ ~オムニチャネルエンゲージメントセンター
  2. 新しい『ツナガル』サービスのつくりかた ~必要なのは文化・設計・IT

1. 新しい『ツナガル』のカタチ ~オムニチャネルエンゲージメントセンター

インターネット、ソーシャル、モバイルといったデジタル化の進展や商品のコモディティ化など、さまざまな環境変化によって、企業と顧客の関係性が大きく変わり、商品やサービスを選択する際のイニシアチブが企業から消費者に移りつつあります。このような社会情勢の中、企業が成長を続けるためには、いかにお客様に選択してもらい、継続的な顧客との関係を築くかがポイントになり、そのための競争力や差別化のコンセプトとして注目を集めているのが “カスタマーエクスペリエンス“です。

現在、多くの消費者は、コンタクトセンターや店舗など人が介在するチャネルと、Web、モバイル、ソーシャルなどに代表されるデジタル・チャネルをシームレスかつ有機的に統合した「オムニチャネル」を求めていることを、当セミナーではお話させていただきました。

2.新しい『ツナガル』サービスのつくりかた ~必要なのは文化・設計・IT

  • 記録の”SoR (System of Record)” から、革新の”SoE (System of Engagement)”へ

以前のEA(enterprise architecture)やIA(Information Architecture)では、コスト削減、業務効率向上、個別最適がの重要ポイントだったのが、最近では、ビジネス基盤、ビジョンの具現化、ビジネス革新など、ITの成熟化に伴い、さらに高いレベルの課題解決が求められるようになりました。

では、これらの課題に対応を図っていくには、どのような視点を切り口に戦略をたてれば良いでしょう?ジェネシス・ジャパンは、文化 × デザイン(設計)× IT の発想 が必要だと考えます。

  • “個客“に応じたサービス設計、できていますか?

ジェネシスでは現在、従来のソフトウェア提供に加え、サービス部門を強化することで、企業ごとに最適化したオムニチャネル・ソリューションの提供を推進しています。顧客に応じたサービスデザイン(設計)をベースにした、ジェネシス独自のコンサルティング手法「WoW(ワオ)メソッド」というものです。具体的には、お客様とじっくり対話を重ね、顧客像(ペルソナ)とカスタマージャーニーを描き、企業とお客様の最適なコミュニケーションのプロセスを設計し、それをベースにジェネシスのソリューションをカスタマイズすることで、個客(企業)様ごとに最適化したITプラットフォームを提供します。

「オムニチャネルエンゲージメントセンター」や「WoWメソッド」について詳しくお聞きになりたいかたは、ジェネシス・ジャパンに是非、お問い合わせください。


詳しく当日の講演概要を知りたいかたは、こちらから資料をダウンロードいただけます。

これからのサービスは顧客を中心にデザインする。サービスは文化x 設計x ITでつくるhttp://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/kddi-2016

 

 

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