ROIの理解 ~エージェントの処理時間の改善へ[オムニチャネルシリーズ第1回]

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エージェントの処理時間今回から5回にわたって、オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションの特長につき、当ブログにて紹介していきます。第一回目の今回は、投資収益率(ROI)について取り上げます。通常、コンタクトセンター・ソリューションを検討する際には、導入の具体的なメリットや機能に加えて、想定の投資収益率(ROI)評価が欠かせません。このROIについての理解を深めるため、ジェネシス社はフォレスター・コンサルティングに委託しユーザー企業を対象に、オムニチャネル戦略に基づいたシステム・アップグレードがもたらす総合的経済効果(TEI)調査を実施しました。

対象ユーザー企業におけるオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューション導入後の平均的なROIですが、5年間の総利益額が3,730万ドルという分析結果があがっています。この総額のうち40%は、新しいソリューションの導入によって、エージェントの顧客対応時間が12.5%改善されたことにより生み出されたものです。具体的には、1インタラクションあたりの顧客対応時間が、480秒から420秒に短縮されています。この一見小さな数字が、5年間を通して見ると、実に1,900万ドル以上の費用削減につながったのです。


作業時間はどのように短縮されたのか?

このようにオムニチャネル・エンゲージメントセンターではエージェントの効率化以外にも、カスタマーエクスペリエンス(CX)改善を実現することで、エージェントの処理時間の短縮を図っています。当ソリューションでは実際のところ、エージェントがお客様対応を行う前の段階から効率化の仕組みを開始しています。


ルーティング機能の改善

オムニチャネル・エンゲージメントセンターのメリットは多くありますが、その1つに、事前定義したビジネスルールを用いて適切なエージェントにお客様をつなげる、高度なルーティング機能があります。お客様のニーズに最適なスキルセットと経験値を備えたエージェントを割り当てることで、従来の待ち行列ベースのルーティング手法では不可能だった、細やかなサービス提供が可能となります。その結果、従来よりもFCR(初回解決率)が改善し、エージェントへの転送回数やたらい回しが大幅に減少するため、待ち時間やエージェントの知識に対するお客様の不満が解消されることになります。

オムニチャネル・デスクトップ

「スムーズな顧客体験」は、お客様の問合せがエージェントにつながれた時点で既にスタートしています。このソリューションにより、エージェントは自身のデスクトップで、お客様のオムニチャネルビューを見ることができます。過去の音声、デジタルチャネルのインタラクションおよび関連情報などのお客様の履歴をクリックひとつで見ることができるため、エージェントは対応中のお客様をより深く理解し、きめ細やかなサービスの提供につなげることができます。

統計によると、2015年、Webとモバイルによるセルフサービス・インタラクションが、人的アシストサービス・チャネルによるインタラクションの割合を超えました。今日のお客様はセルフサービスで調べものや買い物を行う傾向が高いのが実状です。オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションによって、エージェントは自動音声応答(IVR)のほか、Webサイト、モバイルアプリ、セットトップボックス、ソーシャルメディアにおけるお客様のコンテキスト(文脈)にアクセスすることが可能になります。このような価値の高いさまざまな情報にアクセスすることで、エージェントは対応中のお客様がどこにいて何を望んでいるのかを把握することができます。その結果、お客様が問い合わせを最初からやり直したり、何度も同じことをエージェントに説明する必要がなくなるわけです。また、すべてのセルフサービスや人的アシストサービス・チャネルにまたがるカスタマーエンゲージメントを考慮に入れた、よりパーソナライズされたインタラクションを実現するよう次善策を決定することができます。

エージェントに権限を与える

「インテリジェント・ルーティング」と、すべてのチャネルを統合した「オムニチャネル・デスクトップ」を組み合わせることで、エージェントはオムニチャネルのカスタマージャーニーとインタラクションを管理出来るようになります。その結果、顧客対応時間を大きく低減しながら、最良のサービスの提供が可能となります。

次回の記事(第2回)では、オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションのメリットについてさらに深く掘り下げたいと思います。是非、ご期待ください!
ジェネシスの「オムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューション導入がもたらす経済効果」の詳細については、以下をご覧ください。


調査レポート

ジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションのTotal Economic Impact(TEI)
~多角化企業に有効な、コスト削減および事業価値の分析~

http://gsys.co/5uGj3004gAd


インフォグラフィック

Genesys Omnichannel Engagement Center がもたらす Total Economic Impact(TEI)

http://gsys.co/Oj5T3004gCt


その他資料、動画一覧は、http://www.genesys.com/jp/tei-of-genesys で見ていただけます。

 

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