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飯塚 純也(ジェネシス・ジャパン)こんにちは。ジェネシス・ジャパン飯塚です。

2016年5月20日に開催された 『金融フォーラム 2016』 に登壇し、「デジタルと店舗戦略を融合したこれからの金融オムニチャネル戦略」というタイトルのセッションでお話をさせていただきました。

フォーラムのプログラムの中でも最後のセッションとなりましたが、たくさんの方にご参加いただきました。この場を借りて御礼を申し上げます、ありがとうございました。

セッションでお話したトピックは大きく3つです。

  1.  顧客接点のトレンド
  2. 海外のユーザ実例
  3. ジェネシスソリューションの紹介

1. 顧客接点のトレンド

まず、一番はじめの顧客接点のトレンドにおいては、

・デジタル時代の創造的破壊
・支店網の再整備
オムニチャネルへの取組み状況

について話しました。

金融業界においてはFinTechに代表されるような大きな潮流も昨今ありますが、
電子署名や支払い方法の多様化やソーシャル、モバイルによる顧客行動の変化など、
テクノロジーがもたらす絶え間ない変化のスピードの中に私たちはいるのです。

特にデジタル化は”支店”という金融ビジネスの中核にあるものの位置づけさえも変えてきており、
支店統廃合、という動きの中で、ATMとカウンター窓口といういままでのイメージを覆す”新しいコミュニケーション(体験)の場”として生まれ変わってきています。

さまざまなデータからも顧客接点のトレンドを見てとることができます。顧客の行動を分析してみると、難しい金融商品を購入する場合、逆にそれほど説明の必要がないような金融商品を購入する場合のどちらにおいても、やはり「人に相談して決めたい」というような結果がでており、どのようなチャネルを使うにせよ、まだまだ人との接点は非常に重要であり、よりきめ細やかな対応が求められていることがわかります。

2.海外のユーザ事例

そして具体的にどのように変革が進行しているのか、
続いてのトピックではグローバルにおける3つの銀行様の実例をご紹介しました。
これまでのビジネスモデルが次々と破壊されていく中、
どの業界でも差別化し、生き残るために新しい顧客とのつながり方を模索、再定義していかなくてはなりません。
“支店”というこれまで重要な接点が人とのつながりを残しながら”モバイル”や”デジタル”へ置き換わりはじめています。

3.ジェネシスソリューションの紹介

最後のトピックでは私たちジェネシスの持つテクノロジーとサービスがいかに変革のお手伝いをしているかを話しました。
ご紹介したのはこちら。

オムニチャネル
プロアクティブコンタクト
顧客体験(CX)のデザイン

どんな場面でも一貫性と連続性のある対応を実現する「オムニチャネル」。これはコミュニケーションの枠組み(フレームワーク)に基づいて、ボットやAI、人の間で、顧客の背景情報を共有し、動画までも含めたチャネルを連携を実現します。対応する方たちが利用する”統合デスクトップ”も紹介しました。続いて、顧客の行動に合わせて、個別に好むチャネルを介して提案する「プロアクティブコンタクト」、最後にサービス・デザインをベースに「顧客体験(CX)をデザイン」することで、顧客サービスを最適化するメソッド”WOW”を紹介しました。ジェネシスではこのようにIT、デザインを活用し、CXを刷新していくことで、ブランド力やロイヤルティにつなげることができると提言いたしました。

最後にヴィジョンイメージとしてストーリービデオを紹介しました。

Genesys – Branch Integration
https://www.youtube.com/watch?v=v15C6kQzdMc

銀行の新たな役割、取り組みについての事例を、以下ホワイトペーパーでご用意しています。こちらも併せてご覧ください。

今後の銀行支店ネットワーク戦略 ~避けて通れないデジタル化と どのように向き合うか
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/wp-equip-bank


【 プロフィール 】
飯塚純也 (Junya Iizuka)
ジェネシス・ジャパン株式会社 サービスデザイナー

上質なCX(Customer Experience:顧客体験)を通じて企業が、より良い顧客サービスをいかに提供できるかを考え、その方法を提案している。コンタクトセンター業界で15年以上にわたり、システムエンジニア、エヴァンジェリスト、コンサルタントなどの職種を経験。多彩な経験を元に、コンタクトセンターやCX分野のサービス設計に注力し、企業における顧客価値向上に取り組んでいる。コンタクトセンター業界誌への連載や講演を通しても、分かりやすく解説している。

Twitter:junyaiizuka

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Junya Iizuka

Junya Iizuka

Junya advocates a perspective on how a company could provide greater customer service through some of Genesys leading Customer Experience. He has over 15 years experience in the contact center industry as a system engineer, evangelist and consultant. By taking...