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GST2016-PanelDisccusionこんにちは。ジェネシス・ジャパン飯塚です。

先日(7月6日)開催された、「G-Summit Tokyo 2016」のセッションレポートです。

ここでは私が登壇した2つのセッションについて書いていきたいと思います。

 

パネルディスカッション

午前中の基調講演の中で行われた「パネルディスカッション」ではパネラーの一人として私は参加いたしました。テーマは「顧客体験」でしたが、よりデジタル、マーケティング領域における体験に重きを置いたディスカッションとなりました。全日本空輸(ANA)の渡邊様、みずほ銀行の西本様と壇上で意見を交換したのですが、有識者との実例を交えたお話は非常に興味深く、壇上にいることを忘れて聞き入ってしまうほどでした。「これからは組織の壁を超え(時には壊し)、企業が全員一丸となってよりよい顧客体験を提供するために顧客と向き合っていくべき」というところが共通点だと感じました。

セッションの最後に、私からのメッセージとして、顧客体験の未来へのヴィジョンを描くにあたっては、今後は”ビジネスモデル”、”テクノロジー”、”顧客体験”、この3つをいかに高度に組み合わせてデザイン(設計)し、差別化できるかどうかが、企業の未来へとつながっていくカギになるだろう、という話をしました。これからより複雑化するビジネスの世界ではいくつもの破壊的で革新的なビジネスモデルが生まれ、テクノロジーもさらに高度化し身近になる中で、”体験(エクスペリエンス)”は非常に重要な差別化要素となり、そしてその世界では「何もしないこと」が一番のリスクになるだろうと考えています。

結果、パネルディスカッションには350名近くの方に参加いただきました。また、参加された皆さまの職種や職階もさまざまでしたが、たくさんの反響をいただくことができました。参加された皆さまにとってこのセッションは、未来だけでなく、もっと近い明日の顧客サービスのあり方について見つめなおす機会となり、また私たちはそこに一石を投じることができたのではないかと考えています。ご参加いただいた皆さま、誠にありがとうございました、ご意見・ご感想などもお待ちしております。


■ CXデザインサービス

WoW-Flow-G-Summit Tokyo 2016 Vol2

続いて、午後のブレイクアウトセッションでは「オムニチャネルCXの価値を高めるCXデザインサービス」というタイトルで、顧客体験(CX)をデザインするということ、またその具体的な手法についてお話させていただきました。このCXデザインというテーマは、IT Leadersにて「CXデザインが経営課題として注目される理由」として連載もさせていただいております。

そもそも“デザイン”という言葉には様々なイメージがあり、広義、狭義において人それぞれ異なる解釈を持っています。企業にはこれまで顧客接点としてコールセンターがあり、そして対応チャネルを増やしたマルチチャネル・コンタクトセンターという形へ進化してきたものの、飛躍的なチャネルの増加と浸透によって、顧客はチャネルごとの個別対応ではなく、一貫性のあるオムニチャネル化と、顧客体験としての連続性がある”ジャーニー”を求められるようになりました。そのためには個々のチャネルを個別に業務レベルで最適化するのではなく、”顧客視点から全体最適するためのデザイン”が必要であるというコンセプトを私たちは提唱しています。

セッションではCXデザインについて具体的な手法や進め方に触れながら、これからの顧客サービスの青写真を描き、そのためのITアーキテクチャまでをカバーできる私たちのメソッド”WOW”をご紹介しました。セッション後のアンケートでも、多くの方からコメントを頂戴しましたし、後日(7月27日)、弊社で体験ワークショップも開催し、このWOWメソッドのもたらす価値と効果を体感していただきました。ワークショップは非定期ですが、継続的に開催しておりますので、ご興味を持たれた方はぜひご参加下さい。


▼ G-Summit Tokyo2016オフィシャルサイトで、当日の様子をご覧いただけます。
http://www.genesys.com/jp/gsummit2016-tokyo

▼ 当日の講演資料ダウンロードはこちら。
http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/gsummit-tokyo2016

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Junya Iizuka

Junya Iizuka

Junya advocates a perspective on how a company could provide greater customer service through some of Genesys leading Customer Experience. He has over 15 years experience in the contact center industry as a system engineer, evangelist and consultant. By taking...