IoTデバイスによって、カスタマーエクスペリエンスはどう変わる?

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IoT アマゾンでの買い物皆さんは、Amazon Dash Button(アマゾンダッシュボタン)は既にご存知ですか? アメリカで発売中のアマゾンダッシュボタンは、Wi-Fiでインターネット接続する、電池式押しボタン型端末です。この小型の端末が、デジタル・カスタマーエクスペリエンスを変革する新たな可能性を秘めています。コーヒーや洗剤、あるいは子どもたちの朝食用シリアルが切れそうになったとき、アマゾンダッシュボタンを一押しするだけで注文することができます。

これは、「モノのインターネット(IoT)」ライフを一歩前進させたものです。多くの業界アナリストによれば、私たちの身の回りにあるあらゆる機器がインターネットに接続されるのは時間の問題であり、この「IoTデバイス」によって利便性が確実に向上します。

さて、このことは、次世代のカスタマーエクスペリエンス(CX)にどのような意味をもつのでしょうか。

上述のアマゾンによる即買い促進、つまり「insta-buy」に続くカスタマーエクスペリエンスの進化形は、おそらく「insta-service」となるでしょう。つまり、リアルタイムのカスタマーサービスです。たとえば、アマゾンダッシュボタンを一度押したのち、さらに追加の商品を注文する、あるいはダッシュボタンをダブルクリックすると、自動的にカスタマーサービスが開始される様子を想像してみてください。

家電機器や身の回りのデバイスが、インテリジェントにネットに接続されるようになると、サービスリクエストはよりコンテキストに沿った付加価値のある情報を自動的に提供することができ、次世代のパーソナライゼーションの実現が可能になります。たとえば、自宅の台所のストーブに問題があるとしましょう。このストーブは、ガスバーナーの点火装置の使用年数や、次の保守点検の予定日を自動的に確認することができるようになるでしょう。このような種類の情報を活用することで、カスタマーエクスペリエンスをより効果的・効率的に管理するデジタル・カスタマーエンゲージメントを実現することが可能になります。

今日のカスタマーサービスの世界では、アマゾンダッシュボタンと類似したコンセプトはすでに存在します。実際多くの企業が、サポート向けのWebサイトやモバイル・カスタマーサービス・アプリケーションで類似の機能を顧客に提供し始めています。依然として、モノのインターネットとオムニチャネル型のコンタクトセンターとの統合には幾つか課題がありますが、今後の潜在可能性は無限大です。

さて、日常生活で皆さんが、以下を手間をかけずスムーズに行っている姿を想像してみてください。

  1. ダッシュボタンでコールバックを要求する。
  2. エージェントが利用可能になったときに予めWebチャットセッションを申し出る。
  3. ユニバーサルキュー経由で、正しいエージェントに適切にルーティングするよう自動的にサービスリクエストを発行する。
  4. 各インタラクション後に満足度調査を行う。

こうした機能が当たり前のように導入されるようになれば、あらゆる種類のチャネルでコンテキストに沿ったカスタマーエクスペリエンスをもたらしうる、適切なCXプラットフォームの導入が欠かせなくなることでしょう。そして、そうなったときに初めて、顧客は適切なエージェントへ接続され、待ち時間が大幅に減るだけでなく、これまでよりも効率良く、そしてより多くのCXのメリットを得ることができるのです。

著名なデジタルアナリストかつ作家、ブロガーとしての顔も持ち合わせているブライアン・ソリス(Brian Solis)氏が、「デジタル・トランスフォーメーション」について語った動画をこちらにご紹介します。また、これらの内容に基づき調査レポートの形でまとめたものを併せてご紹介します。顧客との関係性維持や、より良いサービス提供を行ううえで、デジタル技術をどのように活用すれば有効なのか。- これらに興味のあるかたは、是非ご覧ください。

ビデオ

Why is an Omnichannel Customer Experience Strategy Critical?(英語版)

http://www.genesys.com/about-genesys/resources/why-is-an-omnichannel-customer-experience-strategy-critical

 

調査レポート

Altimeterによる調査レポート(英語版)となります。

How to Transform Digital Customer Experiences for the Connected Customer(顧客にとっての、デジタル・カスタマーエクスペリエンスの変革方法とは?)

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/altimeter

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