コンタクトセンター・システムは数年先のニーズを見据えていますか?

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数年先の将来を見据えるロイヤリティ(忠誠心)。これは、顧客体験の世界で頻繁に使用される言葉です。企業は競争力を維持するために、優良顧客の基盤構築に努める必要があります。社外のみならず、社内の「従業員ロイヤリティ」も、競争力のあるサービス提供を行う上では、不可欠な要素です。また、信頼できるベンダーとの関係性の根底に「ロイヤリティ(忠誠心)」があれば、良好な関係性をベースにしたビジネスが成り立ち、ビジネスを健全に維持していくことが出来ます。

しかしながら、同じロイヤリティでも、時と場合によりけりです。時代遅れのコンタクトセンター・ソリューションに“忠実なまま“でシステムが旧態依然としていると、貴社のCX、競争力、および売上げに大きな影響をもたらす可能性があります。

独自のユーモアで知られている野球界レジェンドのヨギ・ベラは、「道路の分岐点に来たら、(フォークボールを)取りなさい」と言いました。実際私自身、幾つかの決断に迫られる局面で、ふと、この賢いジョークを思い出すことがあります。しかしながら、急増する顧客ニーズへの対応やレガシーなコンタクトセンターの維持に直面している企業にとっては、ジョークとして片付けられるものではありません。ここでの意思決定におけるジレンマは、「既存ベンダーから提案される数年先のプランが曖昧だが、提案技術を受け入れ投資を継続する」か、あるいは、「既存の取引先ではないが、顧客満足、イノベーション、財務安定性において実績のあるプロバイダーから、将来像が明確なコンタクトセンター・ソリューションを選択する」か、という前向きな判断を下すかどうかです。


今が、将来プランへ移行するタイミング?

将来を見据えたコンタクトセンター・ソリューションを評価する際には、考慮すべき数多くの項目があります。例えば、貴社がオムニチャネル対応の顧客エンゲージメント戦略を立案していない場合は、お客様の楽しく便利な「顧客体験」に既に制約を設けていることになります。

貴社のコンタクトセンターでは、以下のシステムおよび運営状況はいかがでしょうか?

  • 複数のコミュニケーション・チャネルに対応したサービスを提供していますか?
  • スーパーバイザー用に複数のエージェント・デスクトップ・アプリケーションとレポートツールを備えていますか?
  • ルーティング、セルフサービス、アウトバウンド・コミュニケーション、ワークフォース最適化、デジタルチャネルに、それぞれ異なるシステムを使用していますか?

上記に該当している場合、単一の統合プラットフォームがなければ、カスタマージャーニーは細分化されるとともに、エージェントの生産効率が落ちてしまいます。同時に、重要なITおよび運用上の課題に直面しており、昨今のビジネス上の意思決定に必要な全チャネル横断型の可視性に欠けるため、必要な洞察、知見を得ることが出来ません。

コンタクトセンターの経年劣化による運用上の問題に加えて、保守、アップグレード、統合に係るコストが増大しています。収益の増加、顧客満足度およびビジネス成果の向上をうたった新しいクラウドベースのソリューションに投資するほうが、既存のコンタクトセンター・インフラの維持コストよりも、実質はコスト高になることが分かっています。コンタクトセンター・ソリューションのアップグレードによる財務上のメリットついての顧客の体験談や調査レポートからも、同様のコメントや結果が集まっています。

ベンダーの財務上の強みおよびイノベーションへの決意

貴社のコンタクトセンターが、「将来を見据えたビジョンはおろか、現在のビジネスニーズにも対応していない」ということであれば、どこから変革、改善を行うかがポイントになります。ベストとは言えないものの、手早く相談できるパートナーは、貴社の既存ソリューションプロバイダーと言えます。しかしながら、今一度立ち止まってください。このようなシステム投資は長期に及ぶため、ベンダーのイノベーション実行力、技術投資、財務安定性、ロードマップなどの実力をさまざまな観点から評価することが重要です。残念ながら、売上低下や弱い財務基盤などの不安定さを備えたベンダーは、システムの品質面より耐用年数に制約が生じやすく、あるいは数年先のイノベーションへの投資が財政面で不可能なため、顧客の期待に応える続けることができません。

現在、貴社はどの位置にいますか?

貴社のコンタクトセンター・システムが寿命に近づいている場合は、既存ベンダーのロードマップを慎重に、細かく吟味することが、これまで以上に重要になります。「ロードマップ」という存在は、シンプルな図やチャートながら非常に重要な意味を持ちます。この、貴社の市場リーダーシップおよび潜在顧客を想定した いわば「未来予想図」が、意思決定に大きく役立ちます。また、イノベーションや長期的な競争優位性を保持し、明確な戦略を備えている先進的なコンタクトセンターソリューション・プロバイダーに、競争入札で勝つこともあるでしょう。


ジェネシスは、中規模、大規模コンタクトセンターに関する計2種類のForrester Waveレポートで、オムニチャネルの提供能力、レポーティングおよび分析の分野で、参加ベンダーの中で最高の評価点を獲得し、リーダーに選定されました。各ベンダーのオムニチャネル・ソリューションの対応状況につき、以下を参照ください。

http://www.genesys.com/jp/landing/genesys-named-forrester-wave-leader-for-large-and-midsize-contact-centers

お客様のコンタクトセンター規模や提供形態(クラウド、ハイブリッド、オンプレミス)に応じて、オムニチャネルCXソリューションを提供します。お気軽に、弊社Web経由でお問い合わせください。

http://www.genesys.com/jp/about-genesys/contact-us

 

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Tom Eggemeier

About Tom Eggemeier

トム・エッグマイヤーは、ジェネシス社の社長として、グローバル・セールス、カスタマーサクセス、チャネルマネジメントフィールドオペレーションなど、顧客対応業務全般を統括しています。 現職以前は、ジェネシスを含むアルカテル・ルーセント社エンタープライズ事業のグローバル・セールス部門の責任者を務め、年間売上高18億ドルを達成しました。トムはこれまで、Alcatel-Lucent、Enterasys Networks、Compaqといった企業で、セールス&チャネル、プロダクト・マネジメント、マーケティング、コーポレートコミュニケーション、R&Dなど、さまざまなマネジメント職を歴任しています。 The University of Chicago Law School のJD(法務博士)、デイトン大学ではBA(文学士)を取得しています。