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フォレスター年々高まりゆく顧客の期待値を背景に、「個客」別にパーソナライズ化され、かつ差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供することが、あらゆる業界において最大の焦点となってきました。大規模なコンタクトセンターを有する企業の場合、これらの期待を満たす上で必要なソリューション、統合、カスタマイズ、導入オプションを提供するコンタクトセンター・インタラクション管理(CCIM)プロバイダーの選択が、ビジネスの成功への重要な要素となっています。

フォレスター・リサーチ社が先日発表した2つの新しいForrester Wave™レポートでは、中規模および大規模コンタクトセンター向けのCCIMベンダーの評価結果が示されています。両レポートにおいてジェネシスは「リーダー」企業として認定されています。現時点で提供可能なソリューション・オファリング、オムニチャネルの提供能力、レポーティングおよび分析の分野で最高の評価点を獲得する一方で、CRMとの統合、ユーザーインターフェースおよびサードパーティとのエコシステムについても、すべての評価基準を満たし最高の評価点を獲得しました。

この新しいレポート “Forrestor Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers“は、コンタクトセンターのエグゼクティブやIT部門のリーダーにとって、貴重な業界の情報源としてお役に立つことでしょう。ここでの注目ポイントは、40項目の基準に基づいて分析し、評点をつけることで主要なプロバイダーを比較した点にあります。このレポートの発表を受けて、ジェネシスのマーケティング最高責任者(CMO)であるマライアン・テ・ブーイ(Merijn te Booij)から、今回の評価で明らかになった点や主な考慮事項、レポートに関しての感想をヒアリングしました。

質問1: リーダーや意思決定者への、“Forrester Wave Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers”の利用ポイントや推奨事項はどのようなものですか?

回答:コンタクトセンターのインタラクション・マネジメント(CCIM)ソリューションを初めて購入する、あるいはここ数年、自社のコンタクトセンター・システムのアップデート経験がない企業の場合、このレポートは、将来のコンタクトセンターベンダー選定のための貴重な指針になります。レポートには、主な意思決定基準、重要なトレンドや要素、考慮・評価すべきプロバイダーの候補リストなどが記載されています。

質問2: 最も考慮すべき基準は、何ですか?

回答:近い将来の大規模なコンタクトセンター像という側面では、「機能のオープン性」が重要になります。特に、「コンタクトセンター」と、「モバイルアプリやWebなど顧客により近いインタラクション・チャネル」との境界があいまいになっていることから、連携の可能性を見据える必要が出てきます。また、サードパーティ・エコシステムの充実と、コンタクトセンター・プラットフォームがより優れたカスタマーエンゲージメント・エコシステムでいかに運用されるかという点も重要な考慮事項のひとつです。シームレスかつパーソナライズされ、加えてコンテキスト対応のジャーニーといった、顧客が現在期待しているレベルのサービスを提供するのが、現代の、真のオムニチャネル機能です。ユーザーインターフェースもまた、エージェント、スーパーバイザー、アナリストなどからお墨付きをもらえるレベルまで、十分にユーザーフレンドリーである必要があります。

質問3: 大規模コンタクトセンターにとって、レポートに示されている市場動向で、最も重要と思われるものは何でしょうか?

回答:「ワークフォース最適化」機能の重要性が、コンタクトセンターのインフラと対となるような形で高まっていることがトレンドになっています。企業は今や、従来型のスタンドアロン型の音声プラットフォーム以上のものを必要としています。オムニチャネル・エンゲージメントの対応チャネルを支えることが可能な、プラットフォームを探しているのです。そこで重要な点は、あらゆるタイプの顧客インタラクションにおいて、スタッフィングを行い、ワークフォースを調達し有効活用することにあります。

同時に、意思決定者は自社のカスタマーエクスペリエンスの中心にどのようにテクノロジーを据えるかを模索しています。コンタクトセンター・ソリューションは、大規模投資のひとつです。これから導入される新しいシステムの導入期間をサポートし続けられるような財務力をベンダーが持っているかという事も考慮のポイントです。さらに、コンタクトセンター・システムを導入しサポートを受ける側においても、柔軟性が必要になることを念頭に下さい。

質問4:  このレポートで最も注目すべき点は何だと思われますか?

回答:このレポートは、現在から近い将来までをカバーした、オンプレミスおよびクラウド・コンタクトセンターの真のニーズについて、新たな観点を示しています。フォレスター・リサーチ社はコンタクトセンターのインフラ・プロバイダーの評価や比較だけでなく、企業の将来の要件がどのようになるかについても言及しています。また、レポートの焦点を大規模なコンタクトセンターの個別のニーズに絞っています(”The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2016″の見方に関してはジェネシスのブログで今後も随時お知らせしていきます。)。フォレスター・リサーチ社はまた、クラウドとオンプレミスの両方の要件に注目しており、これは他の調査会社にはあまり見られない点です。

質問5: CCIMプロバイダーの選定に当たって最も重要な基準は何だと思われますか?

回答:従来の音声通話(電話)に加えてデジタル・チャネルが爆発的に成長していることから、一貫性があり、かつオーケストレートされたルーティングがかつてないほど求められています。実際、顧客はジャーニーの中で複数のチャネルを使用しています。セルフサービスとアシスト付きサービスの両対話をオーケストレートすることによって、顧客が期待しているパーソナライズされた、コンテキスト対応型のサービスを実現することが可能です。

質問6: 大規模コンタクトセンター向けのCCIMスイートの評価作業者へのアドバイスがあれば教えてください。

回答:業界エキスパートのアシストを受け、その見識を参考にしながら、評価基準を自社の業務や体制に合わせて調整してください。たとえばForrester Wave™のようなツールを使用することで、自社の個別要件を明確化し、評価プロセス中に得られたインサイト(知見)を取り入れていく、などです。近い将来を見据えた、自社にとっての事業プランと照合しながら、オープン性、スケーラビリティ、導入の柔軟性、そしてエクスペリエンスがもたらすメリットをリストアップしてください。その上で、意思決定をされることをお勧めします。

“Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016″はこちらからダウンロード可能です。


Forrester Wave™はForrester Research, Inc.に著作権があります。ForrestおよびForrester Waveは、Forrester Research, Inc.の商標です。Forrester Waveは、フォレスターによる市場への呼びかけの図形表現であり、明らかになったスコア、重み付け、および注釈と共に詳細なスプレッドシートを使って表されます。フォレスターは、Forrester Waveに示されるいかなるベンダー、製品、またはサービスも支持するものではありません。情報は入手可能なリソースに基づくものです。意見は現時点における判断を反映するものであり、変更されることがあります。

「The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2016」 ― Art Schoeller、Christopher Andrews、Meredith Cain、およびPeter Harrison共著。2016年9月発行。

 

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