PBXベンダーがコンタクトセンター・システムの足かせになっていませんか?

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コンタクトセンターシステム・リプレースだれもが当然のように車を利用しています。絶対確実な投資が職場と家を往復させてくれている限り、深く考えることなく車の運転を続けます。わずかな異常に目をつぶることは簡単です。つまり、目的地にたどり着けている間は、走行距離を伸ばし続けます。しかし、永遠に乗り続けられないことは明らかです。いつかは、新しい車に買い替えるときが来ます。

それを先送りしたくて、簡単な修理を繰り返すかもしれません。しかし、それはコストがかさみ、時間も掛かる判断です。問題から目をそらし、重大な故障には至らないことを願っていると、さらにリスクが高まります。不思議なことに、車のトラブルはいつも最悪のタイミングで起きているように思われます。したがって、最も賢明な対応としては、道ばたで立ち往生することになる前に、調査を始めることです。

これと同じことは、古くなったコンタクトセンター・プラットフォームにも当てはまります。ただし、この場合、修理や故障で出費がかさむ可能性があるだけでなく、サービスレベルを下げて顧客を犠牲にすることにもなります。明確な選択肢は2つあります。現在のオムニチャネルのカスタマージャーニーをサポートするために進化させることのできない従来のハードウェアベースのソリューションに時間と資金の投資を継続するか、それとも、既存のインフラストラクチャが時代遅れであり、現在のコンタクトセンター・ベンダーには経済力がなく、デジタル変革の成功に必要な革新を得られないことを認めるかです。

従来のハードウェアベースのプラットフォームからの脱却

2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Reportによると、現在のコンタクトセンターは、平均9つのコミュニケーション・チャネルで顧客対応を行っています。カスタマージャーニーは、これまで以上に、チャット、ソーシャルメディア、メッセージングアプリ、またはWebサイトから始まることが多くなっています。しかし、顧客エンゲージメントを妨害する複数のサイロ化したチャネルを提供するのと、すべてのセルフサービスおよびアシストサービス・チャネルにわたってシームレスなサービス体験を提供すると同時に、カスタマージャーニー全体を通してコンテキストを維持するのとでは、大きな違いがあります。老朽化したPBX/ACDシステムには、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供する能力はありません。その結果は、顧客の不満、一貫性のないレポート、およびメンテナンス、統合、アップグレードにかかる費用の増加に繋がります。

車の寿命が延びることを期待してタイヤやブレーキを交換し続けることと同様に、音声向けに設計されたコンタクトセンター・プラットフォームの保守とアップグレードに苦しんでいる企業は、大きな課題に直面しています。カスタマーエクスペリエンスは、今利用できる最も強力なビジネスの差別化要因です。しかし、極度に複雑すぎたり、システムが不安定であったり、将来のビジネスニーズを満たすスケーラビリティに欠けている場合、競争上の優位性は達成されません。

点検に適したタイミングは

新しいコンタクトセンター・プラットフォームへの切り替えを決断することは決して簡単ではありません。この多額で長期的な投資に関しては、考慮すべきことが多数存在します。何よりもまず、現在必要な機能を提供し、将来のニーズと共に進化できるソリューションを評価します。将来性のあるカスタマーエクスペリエンス・ソリューションは、カスタマージャーニー全体を通して、すべてのチャネルでのシームレスなオムニチャネル・エクスペリエンスを提供するために構築されています。さらに、急速に変化している世界で、特にミッションクリティカルなシステムに関して助言を得ることができる、明確なビジョンを持ったエキスパートとパートナーの存在は不可欠です。このようなエキスパートとパートナーは、成長に伴う計画の変更や他のインフラストラクチャとの統合を支援してくれます。

使用しているコンタクトセンター・プラットフォームの寿命が終わりに近づいているか、デジタル変革への取り組みの一環としてマルチチャネルからオムニチャネルへの移行を検討している場合は、現在のベンダーに対して愛着を感じているとしても、ソリューションプロバイダーを注意深く評価してください。現在、財務的な不安や倒産に直面しているベンダーは、急速に進化する顧客の期待についていくために必要な技術や革新に投資できていません。

車を購入する場合と同様に、コンタクトセンター・ベンダーを選択する前には選択肢を調査し、多くの厳しい質問をすることが重要です。将来のロードマップと実行可能なソリューションについて、詳細に検討します。深刻な財務上の課題、管理の明確さ、または革新の欠如に苦しんでいる場合、さらに調査を続けることが得策です。多くのコンタクトセンターソリューション・プロバイダーが不確かな将来に直面している中、R&Dへの投資と次世代のカスタマーエクスペリエンスを今提供する高度なソリューションの提供に継続的に取り組むことで、ジェネシスはカスタマーエクスペリエンス・テクノロジーのリーダーとしての立場を強化し続けます

比較を進めるためには?

第三者からの見識は、長期にわたり競争上の優位性を維持するソリューションを提供する適任者を決定するために役立ちます。Forrester Wave™ Contact Center Interaction Management for Large Contact Centersは、固有の要件を識別し、ソリューションプロバイダーを比較する際に、力になってくれます。

こちらから、ジェネシスがどのように真のオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供し、成功に導くか、詳細をお問い合わせください。

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Bruce Eidsvik

About Bruce Eidsvik

Bruce is the SVP of Global Field Marketing. Previously, Bruce headed up the Asia Pacific team as the Managing Director APAC with the overall responsibility for Genesys customer activities, including sales, channel-management, delivery and customer satisfaction. Based in Singapore he collaborates very closely with the Genesys APAC team to ensure customer engagement and alignment across the region. Prior to joining the APAC team Bruce managed the Strategic Solutions group for the Alcatel-Lucent Entreprise, based in Paris. The Strategic Solutions group included Business Consultants, Solution Architects and Sales Specialist who focus our leading edge packages to help drive innovation and deliver powerful business cases for our customers and partners. Formerly, Bruce ran the Voice Portal team in EMEA which conceived the highly successful intelligent Customer Front Door solution which is helping customer’s deliver better customer service through a balance of live and self service. Prior to Genesys, Bruce was a co-founder of VoiceGenie Technologies and ran the global sales force. VoiceGenie was acquired by Genesys in 2006. Bruce is a pioneer in the VoiceXML marketspace, having worked with AT&T since 1996 in the development of the original VoiceXML phoneweb product. Bruce was also instrumental in securing VoiceGenie’s early lead in the marketplace and devising the focused product strategy that led to early profitability for the company. Prior to VoiceGenie, Bruce worked for several years as VP of Sales and Marketing for Array and as Director of Engineering and Director of Business Development for Sparton of Canada. He received his BSc. with Honours in Engineering Physics in 1985.