旧型のコンタクトセンターから脱却するための5つのステップ

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Fotolia_127648882_Subscription_Monthly_M「永遠に続くものはない。」これはよく聞く格言で、論理上の単純な概念です。しかし、実際には、学ぶのが困難で、大きな犠牲を伴う教訓でもあります。現状に満足し、例え変化が最善の決断だとしてもそれを拒むのは、人間だけが持つ性質です。

多くの企業が、シームレスで、パーソナライズされたオムニチャネルサービスの現在のカスタマーエクスペリエンスに対応できないレガシーなコンタクトセンター・インフラストラクチャに悩まされています。毎日、時代遅れのシステムの限界と戦い、時間の掛かる困難なアップグレードと終わることのない移行の管理に貴重なITリソースを費やしています。その間にも、旧式の慣れ親しんだシステムは限界を超え、安定性を失い、サービスが低下しています。新しい通信チャネルが追加されるたびに、状況は益々危うくなります。これが新しいコンタクトセンター・ソリューションを検討する理由として十分でないとしたら、企業の多くは、コンタクトセンター・ソリューションのベンダーが不明瞭な将来の経済状況に直面していることに、不信感を募らせることになります。顧客の期待が絶えず高まり、変化し続ける中で、革新への投資を続けているベンダーから将来性のある投資をすることの重要性は、単なる得策では終わりません。これは、長期的な成功のために絶対必要です。

幸いなことに今使用しているコンタクトセンター・インフラストラクチャの寿命が終わりに近づいている場合には、選択肢があるのです。既存のシステムと相互運用が可能で、すべてのチャネルとタッチポイントをサポートする統合されたカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに移行するための開かれた道があります。この変革により、優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供するために必要な、信頼性、安定性、および将来性のある基盤を獲得できます。変革を支援するステップを次に示します。

1. 今どこにいるのか、そしてこれからどこに向かうのかを見極める

最初のステップとして、サービス組織の現状、および今後数年の方向性に関する構想を詳細に調べます。長期的なビジネスニーズに最適な導入方法を検討します。ほとんどの企業にとって、クラウドの導入は、迅速な導入、スケーラビリティの向上、総所有コストの削減など、大きなメリットをもたらします。テクノロジーに注目するだけでなく、新しい高度な機能が組織全体にどのような影響を与えるかも考慮する必要があります。例えば、オムニチャネルサービスを提供できるようになると、エージェントや管理者に新たな課題やチャンスが生まれるかもしれません。さらに、顧客関係を見直すことにもなり、その結果エージェントの追加トレーニングや、新しい内部構造が必要になる場合もあります。よりパーソナライズされたセルフサービスを提供する性能が優れていると、セルフサービスチャネルへの顧客の移行が大規模になる可能性もあります。

2. 何を維持し、何を変えるかを決定する

ほとんどの企業には、カスタマージャーニーを理解し、カスタマージャーニーを管理するための重要なデータを提供するレガシーシステムがあります。これらのシステムのロードマップを考慮し、そのまま残すか、新しいテクノロジーに交換するかを考えます。管理レポートおよび運用ダッシュボード専用のシステムについても同じことが言えます。新しいテクノロジープラットフォームへの移行は、何が必要とされているか、それがどのように使われているかを見直す良い機会でもあります。よりパーソナライズされたカスタマージャーニーのオムニチャネルの世界では、カスタマーエクスペリエンスを監視し、管理するために、これまでと違う新しいツールが必要になることは避けられません。

3. マルチベンダーか統合かを分析する

ACDおよびIVRシステムが進化してコンタクトセンターがさらに複雑化してくると、スタッフの管理、記録、品質管理のような極めて特殊な機能のために多数のサードパーティのシステムを採用しがちです。さらに、社内でシステムを開発する場合もあります。ベンダーに支払われる金額や、システムのサポートと管理に必要な社内の人件費を考えると、このようなシステムの管理と保持にはかなりの費用がかかります。コンタクトセンターが複雑になればなるほど、これらのシステムを統一して管理することは、著しく困難になります。「最善の」戦略の価値と既存のレガシーコンタクトセンター・プラットフォームを使い続ける快適さのどちらが、これらの機能を1つのエンゲージメントシステムに統合するメリットに勝っているか、分析して判断することが必要になるでしょう。

4. 成功するためのチームを結成する

オムニチャネルエンゲージメントをサポートするカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの導入は、顧客だけでなく、エージェントにも多大なメリットをもたらします。なぜなら、すべてのチャネルとタッチポイントで最適なカスタマーエクスペリエンスを実現する新しいツールで優位性が得られるからです。ただし、エージェントのより高いスキルレベルに対して新しい要件を考慮することが重要です。これには、追加のトレーニングやスタッフの配置換えの必要性も含まれます。

5. 消費者志向の要件をサポートするために事前に計画を立てる

すでにレガシーコンタクトセンター・プラットフォームの限界に悩まされているとしたら、この先どうなるか想像してみてください。エンタープライズテクノロジー要件は、顧客が急速に新しいテクノロジーを取り入れたり、顧客の好みや習慣が変化することによって左右されます。手間の掛からない優れたカスタマーエクスペリエンスとカスタマージャーニーの実現を本当に成功させるには、顧客と現場で会うことが必要になります。今日、これはビデオ、モバイルテクノロジー、ソーシャルメディア、およびオンラインコミュニティを使用することを意味します。さらに、迅速で便利なセルフサービスであれ、高度にパーソナライズされたアシストサービスであれ、顧客が望むレベルのサービスを提供することでもあります。将来、顧客が何を期待するかは、そのときにならなければ分かりません。しかし、Genesys Customer Experience Platformがあれば、オープンスタンダードのインフラストラクチャを使用して、いつでも顧客のニーズを満たし、期待を上回ることができます。

現在のコンタクトセンター・プラットフォームは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する能力を妨げている可能性があります。ジェネシスは、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスへの道を切り開く手助けをします。詳細については、エグゼクティブブリーフ「コンタクトセンター管理者向けオムニチャネルCXへの移行ガイドブック」をご覧ください。

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