Author: Chris Horne

About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.

顧客サービスは、良くて当たり前の時代に。良質なCXに向けてすべきこと

Journey management「貴社のサービスが悪ければ顧客は離れて行きますが、競合他社は喜ぶでしょう」と、Customer Service Excellenceの著者、Kate Zabriski氏は警告を発しています。

優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供は、今やコンタクトセンターや顧客サービス業界では、“あって当たり前“のコンセプトになっています。大半の企業にとって、優れたCXは企業が存続していくうえで不可欠と言っても過言ではありません。Temkin Group社の調査によると、顧客が企業のカスタマーエクスペリエンスを「良い」と判断した場合、企業の製品・サービスの購買額は33%増加する一方で、「悪い」と判断した場合は、65%減少するとの報告があります。 Read More >