フォレスター年々高まりゆく顧客の期待値を背景に、「個客」別にパーソナライズ化され、かつ差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供することが、あらゆる業界において最大の焦点となってきました。大規模なコンタクトセンターを有する企業の場合、これらの期待を満たす上で必要なソリューション、統合、カスタマイズ、導入オプションを提供するコンタクトセンター・インタラクション管理(CCIM)プロバイダーの選択が、ビジネスの成功への重要な要素となっています。 Read More >

IoT アマゾンでの買い物皆さんは、Amazon Dash Button(アマゾンダッシュボタン)は既にご存知ですか? アメリカで発売中のアマゾンダッシュボタンは、Wi-Fiでインターネット接続する、電池式押しボタン型端末です。この小型の端末が、デジタル・カスタマーエクスペリエンスを変革する新たな可能性を秘めています。コーヒーや洗剤、あるいは子どもたちの朝食用シリアルが切れそうになったとき、アマゾンダッシュボタンを一押しするだけで注文することができます。 Read More >

企業文化の改革とオムニチャネル・エンゲージメントセンター従来のコンタクトセンターをオムニチャネル対応のエンゲージメントセンターに成功裏に変革するには、あらゆるチャネルにおけるお客様とのやりとりとカスタマージャーニーを、一貫性を保持しながら適切に管理が可能な技術が必要です。しかしながらこれは複数部門のシステムが関わってくるため、全体最適の視点で全社的な企業文化を変革する、ということを意味します。言い換えれば、お客様にとって快適なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供できるように、トップダウンによる統一目標が必要であるということです。 Read More >