Category: オムニチャネル

レガシーコンタクトセンター・ソリューションの刷新

Fotolia_141089075_Subscription_Monthly_M先日、ジェネシスのテクノロジー・パートナーであるTieto社のソリューション設計者、Stefan Novoszel氏とQ&Aセッションを行いました。今回のトピックは、今日多くのコンタクトセンター・プロフェッショナルの心に重くのしかかっていること、つまり旧型のコンタクトセンター・インフラストラクチャについてです。今日の顧客の複雑なジャーニーには、もはや対応できなくなっている旧型の音声中心のコンタクトセンター・ソリューションに悩まされる企業が増えています。Stefan氏は、将来性のあるコンタクトセンターのプラットフォームへの転換を行うことのメリットについて、パートナーの観点から、洞察に富んだ見識を伝えてくれました。 Read More >

 

オムニチャネル・セルフサービスIVRで顧客の期待を超える

オムニチャネル・セルフサービスオムニチャネルという用語はいたるところに出現しますが、それは単なるバズワード(流行語)ではありません。高まり続ける顧客の期待にビジネスを適応させられるようにすることで、長期的な問題を解決するものです。オムニチャネル化を実現する場合、セルフサービスとアシストサービス双方のインタラクションが関連付けられ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供が求められます。しかし実際には、Webによるセルフサービスで始まるカスタマーインタラクションから電話チャネルへと移行するインタラクション間でしばしばギャップが生じます。このギャップが、より包括的なオムニチャネル・エンゲージメントアプローチの必要性を推進しています。その基礎となるのがパーソナライズされ、コンテキストに応じたセルフサービスIVRです。

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調査レポート「Forrester Wave」に見る、顧客期待に沿ったコンタクトセンター像

フォレスター年々高まりゆく顧客の期待値を背景に、「個客」別にパーソナライズ化され、かつ差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供することが、あらゆる業界において最大の焦点となってきました。大規模なコンタクトセンターを有する企業の場合、これらの期待を満たす上で必要なソリューション、統合、カスタマイズ、導入オプションを提供するコンタクトセンター・インタラクション管理(CCIM)プロバイダーの選択が、ビジネスの成功への重要な要素となっています。 Read More >

 

IoTデバイスによって、カスタマーエクスペリエンスはどう変わる?

IoT アマゾンでの買い物皆さんは、Amazon Dash Button(アマゾンダッシュボタン)は既にご存知ですか? アメリカで発売中のアマゾンダッシュボタンは、Wi-Fiでインターネット接続する、電池式押しボタン型端末です。この小型の端末が、デジタル・カスタマーエクスペリエンスを変革する新たな可能性を秘めています。コーヒーや洗剤、あるいは子どもたちの朝食用シリアルが切れそうになったとき、アマゾンダッシュボタンを一押しするだけで注文することができます。 Read More >

 

オムニチャネルの実現に必要な企業文化の改革

企業文化の改革とオムニチャネル・エンゲージメントセンター従来のコンタクトセンターをオムニチャネル対応のエンゲージメントセンターに成功裏に変革するには、あらゆるチャネルにおけるお客様とのやりとりとカスタマージャーニーを、一貫性を保持しながら適切に管理が可能な技術が必要です。しかしながらこれは複数部門のシステムが関わってくるため、全体最適の視点で全社的な企業文化を変革する、ということを意味します。言い換えれば、お客様にとって快適なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供できるように、トップダウンによる統一目標が必要であるということです。 Read More >