Category: コンタクトセンター運営

アンケート調査を有効活用し、CX向上を目指しませんか?

アンケート調査からみる、CXコンタクトセンターから企業への積極的なアンケート調査(顧客満足度調査)は、企業イメージ、製品、サービス、担当者の対応についてお客様からのフィードバックを得るための、強力なツールとなります。この顧客満足度調査によって、お客様がどのように感じているかをリアルタイムで把握すると同時に、新たなトレンドの発見や、異なるグループやデモグラフィック、および地域性によるお客様の行動、心理の違いを比較することが可能です。 Read More >

 

「頼れる」問題解決の手段は、やはり電話~調査データから読み解く、ネット時代のIVRの存在価値

電話とIVR改善

Ovum社が先頃実施したカスタマーサービスに関するアンケート調査によると、回答者の75%が不明点や課題を電話で解決しているのに対し、Webサイトでの解決率は11%、ソーシャルメディアではわずか5%にとどまっています。インターネットが私たちの生活に浸透してだいぶたちますが、依然として電話が使われています。このことは、企業が電話チャネルおよびIVR(自動音声応答)でのやり取りに注力し続けることが不可欠であることを、如実に示しています。

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セミナーレポート~ VOCマーケティングセミナー2015

VOC(お客様の声)セミナーこんにちは。ジェネシス・ジャパンの坂本です。

ジェネシス・ジャパンでは、去る10月15日(木)に、ターゲットメディア主催の「VOCマーケティングセミナー」で講演を行いました。講演者は、ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナーの飯塚 純也。澄み渡った秋晴れのもと、多くのかたにお集まりいただきました。

当日は、「カスタマーエクスペリエンス向上のためのVOC活用」と題しまして、顧客の声(VOC) の有効活用の必要性、および音声解析をベースとしたCXの改善方法についてご紹介しました。  Read More >

 

ワークロード・マネジメント - ユーザ中心のビジネスプロセス設計

ワークロードマネジメント

企業のビジネス活動を見ると、社員とビジネスプロセスを支える技術が明かに乖離している例がよくあります。John Seely Brown(Xerox前チーフサイエンティスト)は「仕事をするのは皆さんです。プロセスではありません。」という鋭い指摘をしています。カスタマエクスペリエンス(CX)のプロセスをサポートする技術について言えば、自動化もしくは最終顧客や企業のためにベストなビジネス成果をもたらす重要な人的要素の部分に偏りすぎている傾向が見受けられます。

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