Category: コンタクトセンター運営

バックオフィスの生産性向上とNPSの改善を実現する3つのポイント

多くの企業が、「カスタマージャーニーマップ」を通じて、顧客ロイヤルティを測る指標の一つであるNPS(ネットプロモータースコア)の数値を高めようとしています。
NPSの数値を改善する方法として、以下が考えられます。

  • 顧客がどのようなステップを踏んで自分たちの問題を解決したか、について理解すること
  • 顧客体験がどのプロセスで損なわれ、結果的にNPSにネガティブな影響を与える可能性があるか、の仮説をたてること

Read More >

 

3つのKPIだけでコンタクトセンター運営を大幅に改善する秘訣

メトリクス(測定基準)

長年コンタクトセンター業界に身を置いてきて感じることは、効率性、生産性を向上させる数多くのデータ、情報、レポート、KPIがセンター内で蓄積、保有されていることは、今後改善を図る上で大切な要素になり得るということです。

コンタクトセンターオフィスを訪問して個人的に気になるのが、職場のパーティションや壁に貼ってある様々なレポートや数字を記入した付箋です。「この数字にはどういう意味があるのですか?」といろいろなセンターのかたに尋ねても、ほとんどのかたが明確な答えを持ち合わせていないのが実情です。

組織内の大量のデータを分析、活用しながらコンタクトセンターを効率的に運営、管理する際、究極は以下3つのKPI(主要業績評価指標)に集約されるのだと思います。

Read More >

 

顧客体験価値の創造に欠かせない、バックオフィスの生産性向上[アナリストブログ]

Frost & Sullivan最近の「Frost & Sullivan」リサーチからの引用になりますが、コンタクトセンターのパフォーマンスの最適化、それに続き、顧客サービス全体を引き上げていく方法の一つとして、「エンタープライズ・ワークロード・マネジメント」の導入が挙げられます。Basexによる調査では、ナレッジワーカーが費やす時間の25%は、無駄に浪費されているとの推定結果が出ています。これは、プロセスやインフォメーションが確立されていないことが原因で、現場スタッフ側はたびたび、手作業の業務や、業務そのもののやり直しを余儀なくなされているためです。 Read More >

 

【連載 iWD】第ニ回 無駄な時間を洗い出せ

前回はiWDの基本的な機能のご紹介でしたが、第二回目は日常業務に潜む無駄な時間(普段あまり意識されない)について考え、これがiWDの持つ優れた機能で、どのように削減されるかについてお伝えしたいと思います。

まずはよくあるシチュエーションとして、何らかの申請書が溜まった未決箱から書類を取り出し、2-3のチェックポイント確認やシステム投入などの処理を行った後に「既決箱」に入れる、というようなどこにでもある「ありきたり」なオフィスの状況を考えてみます。 Read More >

 

カスタマーサービスのA/Bテストのススメ

こんにちは。ジェネシス・ジャパンの飯塚です。 今後、このコーナーでブログ記事を書いてまいります。初回である今回のテーマは「カスタマーサービスのA/Bテスト」です。

A/BテストとはWebサイトのLPO (Landing Page Optimization:ランディングページ最適化)を行う際のテストに用いられる手法です。異なる複数のバージョンのページへ顧客を誘導し、より効果の高いページを決定することを目的とするものです。 これをカスタマーサービス(特にコールセンターの運用)に置き換えてみるとどうなるだろう、と考察してみました。 Read More >