Category: 運用事例

レイチェル・ボッツマンが提唱する、カスタマージャーニーとコラボ消費(G-Force)

レイチェル・ボッツマンG-Forceでは、基調講演のスピーカーとして最近話題性の高いライターであるレイチェル・ボッツマンが登壇しました。ボッツマンは、コラボレーションのパワーを唱える世界的なリーダーであり、デジタル技術を用いたシェア(共有)の在り方や、私たちの生活様式、仕事、消費行動の変化について話をしてくれました。雑誌“TIME”では、ボッツマンが唱えているコラボ消費を「世界を変える10のアイディア」と評しています。

「コラボ消費」の新時代に、カスタマージャーニーはどのような変貌をとげつつあるのか?レイチェル・ボッツマンとのQ&Aがそのヒントになるかもしれません。

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ソーシャル・カスタマーサービス:顧客はいつも正しいの?

ソーシャル カスタマーサービス(ツイート)ソーシャル・カスタマーサービスが上手くいっていない事例には、事欠きません。

カスタマーサービスの世界では、顧客の意見が常に尊重される風潮がありましたが、企業側がやや強気な姿勢を見せた事例を2つ、ご紹介します。

先月、サウスウエスト航空が、乗客が投稿したツイートを理由に、乗客とその2人の子供の搭乗を拒否しようとしたというニュースは、もうご存知ですか? Read More >

 

IBMワトソンの人工知能ソリューションをCXに応用

Genesys マライアンとIBMワトソンのスティーブコーリー(G-ForceLondon2014)ジェネシスのプロダクト・ソリューション戦略担当 エグゼクティブ・バイスプレジデントのマライアン・テ・ブージ(Merijn te Booij)が、G-Force London 基調講演に続いて2日目のステージに立ち、CX(カスタマーエクスペリエンス)についてのプレゼンテーションを行いました。前夜のGalaイベントは、G-Forceの参加者が「ブラジル」をテーマとしたパーティーでWorld Cupを盛り上げるような内容でした。参加者はちょうどこの日の前日、IBMとGenesysが、カスタマーエクスペリエンスの分野での提携ニュースを聞いたばかりです。 Read More >

 

[G-Force レポート] 顧客体験の未来

ポールセグレ メインステージ(G-Force New Orleans)

米国ニューオリンズのメルセデスベンツ・スーパードームで、マルディグラをテーマとしたパーティーがあった翌日、「G-Force2014」は最終日を迎えました。最終日、最初のキーノート・スピーチはジェネシスのプロダクト・ソリューション戦略担当エグゼクティブ・バイスプレジデントのマライアン・テ・ブージ(Merijn te Booij)。マライアンは、消費者行動について、調査データを用いながら、カスタマーエクスペリエンスの未来の姿について講演を行いました。

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[G-Force レポート] コンタクトセンターの主役は、”カスタマージャーニー”

Airbnb_G-ForceNewewOrleansG-Force New Orleansのユーザーカンファレンスでは、“カスタマージャーニー”が注目の的となりました。ジェネシス社CEOのポール・セグレが、優れた顧客体験の提供には製品やソリューションといったビジネス的要素だけでなく、エンドトゥエンドのカスタマージャーニーを横断する一貫性のあるシームレスかつパーソナライズ化したインタラクションの存在が欠かせない、との主旨のプレゼンで幕を開けました。メインのメッセージは、 「カスタマージャーニーを取り入れている企業はより良い業績をあげている 」というもの。

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