ハイパー・パーソナライズ1951年のミュージカル「王様と私」で、ロジャース&ハマースタインの「知れば知るほど(Getting to know you)」という曲がブロードウェイの観客を魅了しました。主人公のアンナは、シャム王の子供たちと友好関係を築こうと、この歌を歌います。それから65年、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実践により、顧客を“知れば知るほど“、キメ細やかなサービス提供が可能になることが実証されました。「ハイパー・パーソナライゼーション」のコンセプトの台頭理由が、ここにあります。 Read More >

Journey management「貴社のサービスが悪ければ顧客は離れて行きますが、競合他社は喜ぶでしょう」と、Customer Service Excellenceの著者、Kate Zabriski氏は警告を発しています。

優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供は、今やコンタクトセンターや顧客サービス業界では、“あって当たり前“のコンセプトになっています。大半の企業にとって、優れたCXは企業が存続していくうえで不可欠と言っても過言ではありません。Temkin Group社の調査によると、顧客が企業のカスタマーエクスペリエンスを「良い」と判断した場合、企業の製品・サービスの購買額は33%増加する一方で、「悪い」と判断した場合は、65%減少するとの報告があります。 Read More >

マライアン・テ・ブージ2016年も2ヶ月がたとうとしていますが、今年のCXの動向を予測してみたいと思います。

私自身の専門分野「技術の活用によるカスタマーエクスペリエンスの改善」に関して、私は毎年、年末に自らのふりかえりを行い、それを基に翌年の予測を立ててきました。スマートウォッチやモバイル決済の台頭など、実際、2015年には興味深い技術発展がありましたが、その一方でシリコンバレーでは常に多くの可能性を秘めた新たなテクノロジーが出現しています。そして、モノのインターネット(IoT)が再びムーアの法則通りに進展している中、ハイテクとCX(カスタマーエクスペリエンス)が今までにないほど深く融合される可能性に期待するなと言うほうが無理でしょう。 Read More >

Paul-Paris Responseジェネシス社を代表して、私は、先週のパリ同時多発テロにより亡くなった皆様に対して深い哀悼の意を捧げると共に、このテロの影響を受けたすべての方に対して支援を提供する所存です。フランス国内の弊社のお客様、パートナーの皆様、そして従業員の皆さんに対して、私は、力強い支援と連帯のメッセージを送りたいと思います。私たちの気持ちが、この痛ましくも無意味なテロ行為の犠牲者の方々に届くことを願います。 Read More >

「ネット&スマートフォン・コマース 2015」セミナーレポート ~モバイルECサイト編こんにちは。ジェネシス・ジャパンの坂本です。

ジェネシス・ジャパンでは、去る9月8日(火)に、ナノオプト・メディア主催の「ネット&スマートフォン・コマース 2015」の【NA-05】【NA-08】セッションで講演を行いました。いずれも講演者は、ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナーの飯塚 純也が行いました。

今回は、NA-05セッションのセミナーレポートとなります。
当日は、「スマホのパワーを生かした競争力のあるモバイルECサイトの構築」と題しまして、Genesysのモバイルソリューションを用いたECサイトの構築方法についてお話しました。

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