Exceeding Customer Expectations in the Digital Age当シリーズブログ「デジタル時代の顧客、その先へ(前編)」では、ボーダコム社の事例をご紹介しながら、急成長するデジタルチャネル、時代遅れのコンタクトセンターインフラを抱える企業が直面する制限や問題、および優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供するための手段についてお伝えしました。

後編となる今回の記事では、今日のデジタルチャネル・ユーザーをサポートするオムニチャネル戦略を策定し、実行する方法について、具体的な実例を挙げて詳しく説明します。 Read More >

デジタル時代、その先へ ボーダコム社

ついこの間まで、カスタマーサービスへの問い合わせ手段は、主にフリーダイヤルの電話でした。保留音が流れる間、できるだけ早くエージェントが電話に出て対応してくれることを祈りながら待っていたものでした。しかしながら、時代はすっかり様変わりしてしまいました。 Read More >

10月27日から3日間、G-Force2015 Paul Segreマイアミで行われたジェネシスのグローバル・ユーザー・カンファレンス「G-Force 2015」の全体概要をお伝えします。今回のG-Force2015は過去最大規模となり、約1,500名のグローバル・カスタマー、パートナー、および業界のオピニオンリーダーが一堂に会しました。さまざまな新しい発見や、知見の習得、ネットワーキングの機会を提供できた中身の濃い3日間となりました。 Read More >

モバイル・ファーストとマルチチャネル

「モバイル・ファースト」の消費者が爆発的に増えています。ブロードバンド化が進み、モバイル・デバイスを通していつでもどこでもインターネットに接続できるようになった今、コミュニケーション手法が劇的に変革を遂げました。皆さんの周囲を見渡してみてください。家族や同僚、電車の乗客、渋滞時のドライバーは何をしているでしょうか?スマートフォンで誰かと話していたり、何かを閲覧していたり、ゲームをしていたり、動画を見たりしていませんか? Read More >