フォレスター年々高まりゆく顧客の期待値を背景に、「個客」別にパーソナライズ化され、かつ差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供することが、あらゆる業界において最大の焦点となってきました。大規模なコンタクトセンターを有する企業の場合、これらの期待を満たす上で必要なソリューション、統合、カスタマイズ、導入オプションを提供するコンタクトセンター・インタラクション管理(CCIM)プロバイダーの選択が、ビジネスの成功への重要な要素となっています。 Read More >

数年先の将来を見据えるロイヤリティ(忠誠心)。これは、顧客体験の世界で頻繁に使用される言葉です。企業は競争力を維持するために、優良顧客の基盤構築に努める必要があります。社外のみならず、社内の「従業員ロイヤリティ」も、競争力のあるサービス提供を行う上では、不可欠な要素です。また、信頼できるベンダーとの関係性の根底に「ロイヤリティ(忠誠心)」があれば、良好な関係性をベースにしたビジネスが成り立ち、ビジネスを健全に維持していくことが出来ます。 Read More >