Tag Archives: カスタマーエクスペリエンス

旧型のコンタクトセンターから脱却するための5つのステップ

Fotolia_127648882_Subscription_Monthly_M「永遠に続くものはない。」これはよく聞く格言で、論理上の単純な概念です。しかし、実際には、学ぶのが困難で、大きな犠牲を伴う教訓でもあります。現状に満足し、例え変化が最善の決断だとしてもそれを拒むのは、人間だけが持つ性質です。

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オムニチャネル・セルフサービスIVRで顧客の期待を超える

オムニチャネル・セルフサービスオムニチャネルという用語はいたるところに出現しますが、それは単なるバズワード(流行語)ではありません。高まり続ける顧客の期待にビジネスを適応させられるようにすることで、長期的な問題を解決するものです。オムニチャネル化を実現する場合、セルフサービスとアシストサービス双方のインタラクションが関連付けられ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供が求められます。しかし実際には、Webによるセルフサービスで始まるカスタマーインタラクションから電話チャネルへと移行するインタラクション間でしばしばギャップが生じます。このギャップが、より包括的なオムニチャネル・エンゲージメントアプローチの必要性を推進しています。その基礎となるのがパーソナライズされ、コンテキストに応じたセルフサービスIVRです。

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知れば知るほど:ハイパー・パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

ハイパー・パーソナライズ1951年のミュージカル「王様と私」で、ロジャース&ハマースタインの「知れば知るほど(Getting to know you)」という曲がブロードウェイの観客を魅了しました。主人公のアンナは、シャム王の子供たちと友好関係を築こうと、この歌を歌います。それから65年、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実践により、顧客を“知れば知るほど“、キメ細やかなサービス提供が可能になることが実証されました。「ハイパー・パーソナライゼーション」のコンセプトの台頭理由が、ここにあります。 Read More >

 

セミナーレポート~ VOCマーケティングセミナー2015

VOC(お客様の声)セミナーこんにちは。ジェネシス・ジャパンの坂本です。

ジェネシス・ジャパンでは、去る10月15日(木)に、ターゲットメディア主催の「VOCマーケティングセミナー」で講演を行いました。講演者は、ジェネシス・ジャパン株式会社 ソリューションエンジニアリング本部 本部長 サービスデザイナーの飯塚 純也。澄み渡った秋晴れのもと、多くのかたにお集まりいただきました。

当日は、「カスタマーエクスペリエンス向上のためのVOC活用」と題しまして、顧客の声(VOC) の有効活用の必要性、および音声解析をベースとしたCXの改善方法についてご紹介しました。  Read More >