企業文化の改革とオムニチャネル・エンゲージメントセンター従来のコンタクトセンターをオムニチャネル対応のエンゲージメントセンターに成功裏に変革するには、あらゆるチャネルにおけるお客様とのやりとりとカスタマージャーニーを、一貫性を保持しながら適切に管理が可能な技術が必要です。しかしながらこれは複数部門のシステムが関わってくるため、全体最適の視点で全社的な企業文化を変革する、ということを意味します。言い換えれば、お客様にとって快適なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供できるように、トップダウンによる統一目標が必要であるということです。 Read More >

コール/コンタクトセンターの近代化コンタクトセンターに電話した際、前回と異なる担当者に同じ内容を繰り返し説明しなければならない時ほどイライラすることはありません。IVR(自動音声応答)相手に幾つもの設問回答の入力を行う時点で既に煩わしく感じますが、結局のところIVRと同じ内容を担当者にも繰り返して伝える局面に出くわします。 Read More >

Mobile-Customer-Serviceカスタマーエクスペリエンスを重視していないために、一年に何千億円もの機会損失の可能性があることをご存じでしたか?実際に、顧客がショッピングカートを放棄する(かご落ち)というだけの理由で、企業によっては、今後2、3年間に310億ドルを超える損失が生じる可能性もあります。 Read More >

スマホで買い物する女性企業にとって顧客体験の設計および戦略の策定は、もはや「あれば良い」という位置づけのものではなくなっています。これは“デジタルが起点の顧客サービス時代”である現代において、非常に重要な問題です。自社のCX戦略を評価するのは、大抵、顧客であるのが実状です。つまり企業は、自社がコントロール不能な、周囲の影響力に基づいた包括的なブランド戦略を策定することを余儀なくされます。 Read More >

レイチェル・ボッツマンG-Forceでは、基調講演のスピーカーとして最近話題性の高いライターであるレイチェル・ボッツマンが登壇しました。ボッツマンは、コラボレーションのパワーを唱える世界的なリーダーであり、デジタル技術を用いたシェア(共有)の在り方や、私たちの生活様式、仕事、消費行動の変化について話をしてくれました。雑誌“TIME”では、ボッツマンが唱えているコラボ消費を「世界を変える10のアイディア」と評しています。

「コラボ消費」の新時代に、カスタマージャーニーはどのような変貌をとげつつあるのか?レイチェル・ボッツマンとのQ&Aがそのヒントになるかもしれません。

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