Tag Archives: カスタマー・ジャーニー

オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスのベストプラクティス

事例:オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス小説などを読むとき、結論や種明かしが書いてある最後のページから読むかたがいます。多くの人々が、「そんなことをすれば本全体を読む楽しみが台なしになってしまう」と思われるのではないでしょうか。
それでは、ビジネスやカスタマーエクスペリエンスの分野ではどうでしょうか? Read More >

 

バックオフィスの生産性向上とNPSの改善を実現する3つのポイント

多くの企業が、「カスタマージャーニーマップ」を通じて、顧客ロイヤルティを測る指標の一つであるNPS(ネットプロモータースコア)の数値を高めようとしています。
NPSの数値を改善する方法として、以下が考えられます。

  • 顧客がどのようなステップを踏んで自分たちの問題を解決したか、について理解すること
  • 顧客体験がどのプロセスで損なわれ、結果的にNPSにネガティブな影響を与える可能性があるか、の仮説をたてること

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