この10年、世界各地に置いて商品の購入やサービスの申し込み時の消費行動が急激に変化しました。顧客はマルチチャネルを使用し、ソーシャルメディアのレビューを読み、家族や友人・知人からの評価を参考にしてから購買行動に踏み切るようになりました。一方、経済状況の悪化に伴い、多くの企業が運用コストを削減しました。そして顧客対応プロセスやコミュニケーションの自動化を推進しました。その結果、顧客接点の主要チャネルの一つであるコンタクトセンターから顧客を遠ざけてしまうようになりました。 Read More >

皆さまのコンタクトセンターはマルチチャネル対応となっていますか?すでに多くのセンターがそうなっていることと思います。シングルチャネルにしか対応していない企業/組織は、確実に減少傾向にあります。最新の調査によると、先進国ならびに新興成長市場の顧客の70%が、3つ或いはそれ以上のチャネルを用いて銀行、保険、通信企業等とやりとりをしているということです。 Read More >