オムニチャネル・セルフサービスオムニチャネルという用語はいたるところに出現しますが、それは単なるバズワード(流行語)ではありません。高まり続ける顧客の期待にビジネスを適応させられるようにすることで、長期的な問題を解決するものです。オムニチャネル化を実現する場合、セルフサービスとアシストサービス双方のインタラクションが関連付けられ、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供が求められます。しかし実際には、Webによるセルフサービスで始まるカスタマーインタラクションから電話チャネルへと移行するインタラクション間でしばしばギャップが生じます。このギャップが、より包括的なオムニチャネル・エンゲージメントアプローチの必要性を推進しています。その基礎となるのがパーソナライズされ、コンテキストに応じたセルフサービスIVRです。

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企業文化の改革とオムニチャネル・エンゲージメントセンター従来のコンタクトセンターをオムニチャネル対応のエンゲージメントセンターに成功裏に変革するには、あらゆるチャネルにおけるお客様とのやりとりとカスタマージャーニーを、一貫性を保持しながら適切に管理が可能な技術が必要です。しかしながらこれは複数部門のシステムが関わってくるため、全体最適の視点で全社的な企業文化を変革する、ということを意味します。言い換えれば、お客様にとって快適なカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供できるように、トップダウンによる統一目標が必要であるということです。 Read More >

幼虫から蝶への変貌幼虫から蝶に成長するのと同様に、従来型のコンタクトセンターを オムニチャネル対応のエンゲージメントセンターに完全に変革するには、ある程度期間が必要になります。変革の結果、幼虫と蝶が全く違うように、コンタクトセンターにおけるお客様とのインタラクションがマルチモーダルになることで、真のオムニチャネル体験が実現されます。 Read More >

デジタル時代、その先へ ボーダコム社

ついこの間まで、カスタマーサービスへの問い合わせ手段は、主にフリーダイヤルの電話でした。保留音が流れる間、できるだけ早くエージェントが電話に出て対応してくれることを祈りながら待っていたものでした。しかしながら、時代はすっかり様変わりしてしまいました。 Read More >

コンタクトセンターの進化:PBXからオムニチャネルへ
昨今のコンタクトセンターは、システム機能の高度化および通信チャネルの発達により、消費者により身近な存在となっています。旅行の予約・変更やモバイル機器関連のテクニカルサポートなど、あらゆる面で私たちはコンタクトセンターを利用しています。 Read More >