多くの企業が、「カスタマージャーニーマップ」を通じて、顧客ロイヤルティを測る指標の一つであるNPS(ネットプロモータースコア)の数値を高めようとしています。
NPSの数値を改善する方法として、以下が考えられます。

  • 顧客がどのようなステップを踏んで自分たちの問題を解決したか、について理解すること
  • 顧客体験がどのプロセスで損なわれ、結果的にNPSにネガティブな影響を与える可能性があるか、の仮説をたてること

Read More >

Frost & Sullivan最近の「Frost & Sullivan」リサーチからの引用になりますが、コンタクトセンターのパフォーマンスの最適化、それに続き、顧客サービス全体を引き上げていく方法の一つとして、「エンタープライズ・ワークロード・マネジメント」の導入が挙げられます。Basexによる調査では、ナレッジワーカーが費やす時間の25%は、無駄に浪費されているとの推定結果が出ています。これは、プロセスやインフォメーションが確立されていないことが原因で、現場スタッフ側はたびたび、手作業の業務や、業務そのもののやり直しを余儀なくなされているためです。 Read More >