EIU Report「経営幹部」と「カスタマーエクスペリエンス」。

多くのビジネス書がこの2つの話題をこぞって取り上げています。最近はあらゆるビジネス書や業界誌が「カスタマーエクスペリエンス」に関する記事やブログ、専門家による解説・意見を多数掲載しており、様々なCEO、CIO、CMOやCxO(業務執行最高責任者)と称される経営層の成功談、失敗談について論じています。 Read More >

Frost & Sullivan最近の「Frost & Sullivan」リサーチからの引用になりますが、コンタクトセンターのパフォーマンスの最適化、それに続き、顧客サービス全体を引き上げていく方法の一つとして、「エンタープライズ・ワークロード・マネジメント」の導入が挙げられます。Basexによる調査では、ナレッジワーカーが費やす時間の25%は、無駄に浪費されているとの推定結果が出ています。これは、プロセスやインフォメーションが確立されていないことが原因で、現場スタッフ側はたびたび、手作業の業務や、業務そのもののやり直しを余儀なくなされているためです。 Read More >