GST2016-PanelDisccusionこんにちは。ジェネシス・ジャパン飯塚です。

先日(7月6日)開催された、「G-Summit Tokyo 2016」のセッションレポートです。

ここでは私が登壇した2つのセッションについて書いていきたいと思います。

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Frost & Sullivan最近の「Frost & Sullivan」リサーチからの引用になりますが、コンタクトセンターのパフォーマンスの最適化、それに続き、顧客サービス全体を引き上げていく方法の一つとして、「エンタープライズ・ワークロード・マネジメント」の導入が挙げられます。Basexによる調査では、ナレッジワーカーが費やす時間の25%は、無駄に浪費されているとの推定結果が出ています。これは、プロセスやインフォメーションが確立されていないことが原因で、現場スタッフ側はたびたび、手作業の業務や、業務そのもののやり直しを余儀なくなされているためです。 Read More >

皆さまのコンタクトセンターはマルチチャネル対応となっていますか?すでに多くのセンターがそうなっていることと思います。シングルチャネルにしか対応していない企業/組織は、確実に減少傾向にあります。最新の調査によると、先進国ならびに新興成長市場の顧客の70%が、3つ或いはそれ以上のチャネルを用いて銀行、保険、通信企業等とやりとりをしているということです。 Read More >