電話とIVR改善

Ovum社が先頃実施したカスタマーサービスに関するアンケート調査によると、回答者の75%が不明点や課題を電話で解決しているのに対し、Webサイトでの解決率は11%、ソーシャルメディアではわずか5%にとどまっています。インターネットが私たちの生活に浸透してだいぶたちますが、依然として電話が使われています。このことは、企業が電話チャネルおよびIVR(自動音声応答)でのやり取りに注力し続けることが不可欠であることを、如実に示しています。

Read More >

Customer Bill of Rights

貴社に問い合わせをしてくるお客様は、どのような方々が多いですか?

頻繁に問い合わせをしてくる顧客は、貴社製品/サービスやブランドに何がしかの愛着やこだわりを持っている方々のように見受けられます。同時に、VIPのようないわゆる優良顧客向けのサービスを受けることを期待しています。貴社が、満足度の高いカスタマーサービスを通して記憶に残る顧客体験(CX)を創出したいとお考えであれば、自社の
プライバシー規約がどのようなものか、今一度確認してみてください。

Read More >

ビッグデータ最近、各種サービスのオンライン・プライバシーポリシーが非常に気になります。

カスタマーエクスペリエンスに関連したものだと余計に気になります。どこにいても、個人データ収集の仕組みやプログラムが予想もしないやりかたで、私たち一般人の生活に入り込んでいるという話を聞きます。しかしながら、データ収集されることを非難する前に、いくつか疑問が沸くのです。

 

Read More >